Опознайте аудиторията си: 10 метода за събиране на клиентски отзиви

Удовлетворението на клиентите е ключът към растежа на мащаба и благосъстоянието на всяко предприятие. Ако не можете да отговорите на очакванията им, те бързо ще се оттеглят на конкурентите и е малко вероятно да се върнат.

 

За да спечелите сърцата на потенциалните купувачи и да останете постоянно конкурентни, задайте си следните въпроси:

 

• Кои са клиентите ми?
• Какви са техните мечти, желания и предпочитания?
• Какви ежедневни проблеми срещат?
• Как мога да подобря продуктите или услугите си, за да задоволя по-качествено техните нужди?

 

Точните отговори на тези въпроси ще ви помогнат да започнете и поддържате продуктивен диалог с за своите клиенти. Научете се не само да слушате, но и да чувате, да се ровите в техните проблеми и бързо да ги разрешите. Не само създавайте илюзията за грижа, но и предприемайте действия, които отразяват искрения ви интерес към благосъстоянието на крайните потребители. Други полезни съвети може да видите в блог за дигитален маркетинг Rubrikata.com

 

За предприемачите често е трудно да задават на купувачите правилните въпроси, да анализират отговорите и да направят смислени изводи. Тази статия ще ви помогне да разчупите леда и да започнете да изграждате топла връзка с целевата аудитория.

Защо е важно да се научите да работите с клиентски отзиви

Най — добрият начин да разберете нуждите на потенциалните купувачи е да ги попитате директно. Клиентите често са по-добри бизнес консултанти, отколкото най-опитните и образовани търговци. В допълнение, те споделят своите ценни съвети напълно безплатно. Без да взаимодействате с купувачите, пропускате информация, която може да се окаже полезна за развитието на бизнеса.

 

Хората избягват негативните емоции. Но е по-добре да общувате с недоволни клиенти и да отговаряте на техните нужди, отколкото да виждате тези, които отиват при конкурентите. Отговаряйки на критиките по положителен начин, може значително да подобри качеството на услугата и да задържи аудиторията си.

 

Игнорирайки отрицателните отзиви, вие практически копаете собствения си гроб. Възмутените клиенти могат да използват социалните медии и радиото, за да развалят репутацията ви. Ще загубите доверието си и ще бъдете осъдени като недобросъвестна компания. Побързайте да се извините за грешките и неудобството си, предлагайте безплатни услуги или подаръци, за да компенсирате щетите.

 

Внимателно обработвайки клиентските отзиви, реагирайки бързо и приятелски, ще запазите шанса да възстановите доверието и да докажете, че действията ви не са злонамерени. Хората ще се радват да знаят, че искрено се интересувате от тяхното мнение и са готови да коригират грешките, които са повлияли отрицателно на техния опит в покупката.

 

По-долу са основните начини за събиране на обратна връзка от страна на клиентите, които ще ви помогнат да проучите целевата аудитория и да подобрите ефективността на бизнеса си.

Анкета на страницата за потвърждение на поръчката

Пазаруването на вашия сайт трябва да бъде лесно и удобно. Ако потребителите полагат изключителни усилия да поръчат някакъв продукт или услуга, да се сблъскат с неработещи функции и бутони, не се изненадвайте, ако хвърлят недовършени поръчки в кошницата и отиват за продуктите и услугите, които ги интересуват, на друго място.

 

Ако клиентите все още правят поръчка, интересувайте се от техния опит в покупката, попитайте дали са срещнали някакви пречки по пътя към целта.

 

Формулярът ви за обратна връзка трябва да съдържа няколко въпроса с опции за отговор и поле за допълнителни коментари. Не правете твърде дълъг въпросник. Купувачите обикновено не са настроени да се задържат на сайта, след като основната им мисия е изпълнена.

Бутон за обратна връзка

Повечето клиенти просто искат да направят покупка и да напуснат сайта. Най — добрият начин да получите обратна връзка от потребителя е да направите комуникацията с него бърза и безпроблемна.

 

Ярък и привлекателен бутон с убедителна покана за действие може да насърчи хората да останат с вас малко по-дълго и да споделят мнението си за използваемостта, дизайна и съдържанието на вашия сайт.

 

Поставете иконата “оставете преглед” на видно място, като долния колонтитул или страничната лента.

Имейл проучване

Използвайте електронната поща като ефективен канал, за да получите feedback за опита на клиентите си. Проучванията могат да бъдат посветени на всякакви теми, от описания и снимки на продуктите в каталога до качеството на услугата за поддръжка.

 

Препоръчително е да интервюирате всеки нов клиент в рамките на три до пет дни от датата на подаване на поръчката. Що се отнася до редовните клиенти, не ги пишете след всяка покупка, за да не изглеждате натрапчиви и да не предизвиквате раздразнение.

 

Използвайте анкети, за да разгледате следните теми в комуникацията с клиентите:

 

• Причини за избора на вашата марка: конкурентни цени, отлична поддръжка на клиенти, безплатни услуги и продукти, лесен процес на поставяне на поръчки, висок рейтинг в търсенето и др.
• Силни и слаби страни на вашите стоки или услуги: Цена, изключителност, наличност, качество, срокове за доставка и др.
• Клиентски опит: навигация в сайта, дизайн, време за зареждане на страници, наличие на полезно и актуално съдържание, скорост на обработка на поръчките, учтив и отзивчив персонал за поддръжка на клиенти и др.

 

Не забравяйте, че в този случай целта ви не е да продавате повече стоки, а да създадете реалистична представа за представянето на вашата марка. Нормално е да получавате не само похвали, но и оплаквания. Не се обиждайте от отрицателните отзиви. Вместо това направете всичко възможно, за да утешите недоволните купувачи и да възстановите доверието им.

Звънене

Телефонното обаждане е едва ли не най-персонализираният метод за събиране на клиентски отзиви. Разбира се, вместо да се обаждате на всички клиенти поотделно, е много по-лесно да им изпратите шаблонно писмо. Но резултатите от обажданията си струват усилията.

 

Персоналното обаждане ще накара клиентите Ви да се чувстват специални и ще увеличат лоялността си към марката. Можете да зададете същите въпроси, както в проучванията по електронна поща. Определете степента на удовлетворение, любопитство и разочарование на събеседника и отговаряйте съответно.

 

Не забравяйте, че телефонните разговори са най-ефективни за нови клиенти. Вашите редовни клиенти могат да се уморят от тях.

 

Обадете се само в работно време и винаги питайте дали събеседникът се намира в диалог. Бъдете учтиви и търпеливи. Не задавайте твърде много въпроси наскоку. Не забравяйте, че имате нужда от този разговор повече от клиента, така че уважавайте времето му.

 

За да определите кои начини за събиране на клиентски отзиви са най-ефективни за всеки сегмент от целевата аудитория, помолете купувачите да изберат предпочитаните начини за комуникация, когато правят поръчки на сайта. Така че можете да започнете комуникация по телефона, в пратеници, по електронна поща или в онлайн чат, знаейки, че потребителите няма да вземат вашето внимание в байонети.

Стимул

Всеки обича подаръци. Повечето хора ще се радват да попълнят въпросник или да говорят с търговски представител по телефона в замяна на бонус, отстъпка, безплатна консултация, продукт или услуга.

 

Като насърчавате клиентите с подаръци, вие ги облагодетелствате и изразявате благодарност за лоялността към вашата марка.

Изскачащ прозорец в кошницата

 

Моментът, в който потенциалният клиент реши да остави стоките в кошницата и да напусне сайта Ви, е времето за действие и последният шанс да промените отрицателното мнение на положително.

 

За да разберете причината за отказа, използвайте изскачащ прозорец с кратък въпрос, като например “защо решихте да отмените покупката?”, няколко опции за отговор и поле за разгънати Коментари.

 

Можете да предоставите следните отговори:

 

• При пускането на Поръчката се появиха скрити такси и комисионни.
• Получих по-примамлива оферта от друга марка.
• Неудобен и дълъг процес на плащане.
• Няма подходящ вариант за доставка и т. н.

 

Също така, предоставете информация за контакт на услугата за поддръжка на клиенти, така че вашите служители да могат да подкрепят разочарования клиент и да го предпазят от напускане.

Мониторинг на социалните медии

Facebook и Instagram, хората използват сайтове като YouTube, Instagram, LinkedIn, Facebook и Twitter, за да общуват с приятели и роднини, да се забавляват, да се отпуснат, да се обучават и да пазаруват. Вземете си труда да разберете какво казват хората за вашата марка на тези платформи. Тогава ще можете ИЛИ да поддържате вълна от одобрение, или да контролирате възмущението.

 

Няма нужда да следите споменаването на вашата марка ръчно. Автоматизирайте този процес с полезни инструменти като HootSuite или HubSpot. В допълнение към оценката на собствения си имидж, с помощта на тези услуги можете да наблюдавате присъствието на конкуренти в социалните мрежи.

 

Ако хората се оплакват от технически проблеми или лош потребителски интерфейс на вашия сайт, бързо реагирайте и разрешете проблема. Изключително важно е да се предотврати негодуванието на клиентите да развалят репутацията на марката. Ако недоволството стане вирусно, в даден момент ще се окажете неспособни да прихванете всички негативни коментари.

Онлайн общност

Вместо да проследявате отзивите, публикувани от клиентите Ви на различни платформи, ги комбинирайте в един канал. Създайте онлайн общност, където хората ще могат да споделят опит в покупката, да взаимодействат с вашата марка и да получават съвети. Стартирайте го в тематичен форум или в социалната мрежа, която е най-подходяща за вашия бизнес.

 

Създаването на онлайн общност е доста лесно. Много по-трудно е да отделите време и усилия за поддръжката му. Най — рационалното решение е да наемете модератор, който да инициира нови дискусии и да проследява съществуващи теми, да публикува прясно съдържание и да изтрие остаряла информация, да отговори на въпросите на потребителите и да регулира споровете.

 

Онлайн общността ще ви позволи да поддържате жив диалог с потенциални клиенти, да ги ангажирате да взаимодействат с вашата марка, да изграждат трайни и дългосрочни взаимоотношения.

 

Запитване за обратна връзка след онлайн чат

Задавайте въпроси за качеството на клиентската поддръжка след онлайн разговори. Разберете дали сесията е донесла полза, дали е помогнала за решаването на проблема на клиента и дали вашият служител се е държал учтиво и уважително. След като получите оплакване, предприемете действия за решаване на проблема и възстановяване на доверието на клиента.

 

Мониторинг на споменаването на марката в интернет

Чувствайки се измамени или разочаровани от ниското качество на клиентската поддръжка, хората се втурват към форуми, блогове, бизнес каталози и онлайн общности, за да говорят за негативните преживявания и да предупреждават други потребители.

 

Ако не искате недоволни клиенти да опетнят репутацията ви, използвайте програми като Google Alerts, за да идентифицирате и смекчите конфликтите, преди да придобият заплашителен мащаб. Можете също така да използвате подобни инструменти, за да следите отзивите на конкурентите си.

Как да използвате събраните отзиви

Не е достатъчно да знаете как да поискате обратна връзка от клиентите. Също така трябва да се научите да използвате тази ценна информация разумно. Важно е внимателно да се анализират клиентските отзиви, да се направят изводи и да се направят необходимите промени в работните процеси. Всички тези стъпки са от решаващо значение за успеха на вашия бизнес.

 

Бъдете търпеливи и прекарайте известно време в задълбочен анализ на събраните отзиви. Разпределете ги в категории. Помолете отговорните изпълнители (търговци, производствен екип, служители за поддръжка на клиенти и т.н.) да направят промени, които ще увеличат производителността на вашата компания.

 

Дайте на колегите си свобода на действие. Позволете им да решат кои искания са най-важни и трябва да бъдат разгледани на първо място. Солидният практически опит ще им позволи да вземат правилните решения.

 

Ако искате да създадете зашеметяващ имидж за вашата марка и да изградите силна връзка с целевата аудитория, е от решаващо значение редовно да събирате и анализирате отзивите на клиентите. Следвайте както положителните коментари, така и аргументираните критики. Не приемайте отрицателни отзиви за вашата сметка. Помислете за тях като ценна възможност за подобряване на отношенията с клиентите.

 

Използвайте съветите по-горе, за да получите обратна връзка от купувачите си. Прилагайте събраната информация във ваша полза и гледайте вашата аудитория и печалба да растат експоненциално.